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我发觉过程和结果让大家都很不愉快，最近刚看了曾仕强的中国式管理，如果能合理用上，可能不会产生这么多问题。
(虽然上面的例子只是小事，但同样值得思考，呵呵)

1.设想一下当事人的心理。
顾客：
我们发现鱼不新鲜时(已吃了一部分到肚子里)，感觉既浪费了钱，又吃了不卫生的东西，可能还会得病，已是满脸怨气；我们期望老板能过来，承认鱼肉不新鲜，并且能道歉，然后
希望这盘鱼能不收钱或者换其他菜。

伙计：
绝对不能承认鱼不新鲜。
如果承认了，需要做出补偿，要请示老板补偿多少，意味着要老板亏钱，如果老板又是不太大方的，他会同意吗？这种让老板赔钱的做法是不是明摆着出卖老板呢？呵！
即便老板同意补偿，老板本人也心里有数，不出来和顾客理论，他心里也不太愉快，“这家伙真是笨蛋，让我亏钱又损坏餐馆的信誉，就应该坚决否认鱼有问题嘛！”
不同意补偿就更糟了，老板肯定会出面，并且矢口否认鱼有问题，那伙计就夹在中间不是人了，你刚才不是承认鱼有问题了吗？老板肯定怒斥伙计：“这鱼能有什么问题，我都吃不出来，你吃的出来！！”
简单分析，我们会发现，如果伙计承认鱼有问题，不管老板出不出面，同不同意赔偿，他都是很倒霉的。

老板：
原则上不承认鱼不新鲜(虽心里有数，但嘴上却矢口否认，或者用默认代表承认，免得自己没有面子)，但顾客如果态度强硬、有背景，就需要道歉和补偿。
如果自己是小气之人，顾客讲的也是事实，合情合理，又照顾到餐馆的信誉和自己的面子，就需要道歉和补偿。
其他情况下，一般不道歉也不赔偿。如果当着其他很多客人的面，顾客态度恶劣(但又不是那种有背景，大顾客，非赔偿不可的)，指出鱼不卫生，那老板能承认吗？如果承认了，其他在吃鱼的人会怎么想，
会不会一起都感到肚子不适，都要求赔偿呢？那我还要不要做生意啊，这种既破坏声誉，又让自己没面子的事，没人会做的。

2.中国式合理的做法
a)伙计应该怎么做？
   当顾客发现鱼有问题，伙计被叫唤时，伙计应第一时间赶到顾客桌前，表示对顾客问题的重视，然后礼貌地问：“您好，有什么可以为您服务的？”，一句礼貌的话，可以让顾客对该伙计不那么排斥。
同时，这时候伙计就要去琢磨上面讲到的顾客的心理了，要用礼貌的言语、切实的行动先安抚住顾客。中国人的情绪起伏是很大的，如果让他带着情绪和你说话，那他肯定是不讲理的，所以我们在公司开会时，
有经验的人发言的模式都是这样的“某某的想法很好，而且很多都有突破性，但是我有几点私人的看法...”，就是为了照顾前一个发言人的面子，安抚他的情绪。然后伙计可以说：“您说的这个确实很重要，因为之前我们餐馆从来没有顾客反映过这种情况，您稍等，我看看”，
这样说一下，就表示我作为伙计在这个餐馆干了这么久，坚决相信鱼都是很卫生的，这种情况让我感到很意外，维护了餐馆的声誉。然后伙计应该用几秒钟的时间仔细看看鱼肉，有必要的话，可以自己吃几口。不能稍微一瞄就走开去找老板了，这样不是明摆着告诉顾客
“我一瞄，就发现鱼肉有问题了，还用仔细看吗？”；吃几口的目的是，告诉顾客“您放心，我相信鱼肉没多大问题，我自己都吃了几口！”，同时，心里有数，鱼到底是新鲜、不新鲜，不新鲜到什么程度？然后伙计要做的事是，不要评论鱼是否新鲜，马上告诉顾客“您稍等，我马上去找老板！”，
接着要马上离开顾客的视线，让人感觉他是去找老板了，别出现上文中男伙计的做法---刚说完，马上去给其他桌的客人上菜，这样是对顾客的极不尊重.注意，刚才品尝的时候，即使自己觉得鱼是卫生的，也不能说出来，因为顾客已经觉得鱼有问题，情绪很大了，这时候伙计
坚持鱼没问题，肯定要争吵的。伙计找到老板，向他打个招呼，然后站到他旁边，一句话都不说。老板发现伙计过来找他，又不说事，傻站着，一定会很警觉，会问“什么事？”伙计一定要回答：“没有事。”，然后继续傻站在旁边。老板肯定会继续问：“到底什么事啊，快说啊。”这时候
伙计才能说。有人觉得奇怪，伙计直接告诉老板发生了什么事就好了，还跑到老板旁边，有事又说没有，干嘛搞的这么复杂？这样做其实是有用意的，一个是伙计在暗示老板“老板，我本来不该来打搅你的，我都不好意思说，但是事情比较急，既然你一直问我，那我说”，另外可以给老板一点思考的时间，
不让他感觉太突然，老板自己心里会想这小子找我肯定有事，我多问问，听听看是什么事。伙计可以接着说：“老板，其实事情是这样的，5号桌子，3个客人叫了一盘20块的鱼，已经吃了一部分了，但他们都感觉鱼不新鲜，现在每个人火气都很大，他们说老板不出来处理就不走了！其实鱼不新鲜我是绝对不会相信的，
刚才那鱼我也尝了几口，一点事都没有。为了餐馆的利益，我特意来请示您，应该怎么处理？”伙计要夸大客人的怨气，并且给老板面子(鱼不新鲜也要说很新鲜，请老板英明决策)。到这里，伙计要做的事就基本完了，接着把老板带到顾客那里，静观老板处理就行了。

b)老板应该怎么做？
  老板出来后，应首先设想顾客的心理。走到顾客面前，应先打个招呼：“您好，请问什么事情？”。
然后根绝顾客情况酌情处理。
“有背景、蛮横型顾客”：对这种人尽量息事宁人，做点补偿，不要因为小钱引起大的争吵，得罪人。做生意的人都懂得“做生意就是求财嘛，大家以和为贵。”
“老顾客”：这种人对餐馆生意很重要，是中流砥柱，而且只要他们对餐馆满意，会不断介绍新顾客到这边。所以对老顾客，肯定要予以补偿，并且道歉。
“新顾客、势单力薄型”：这种人就比较倒霉了，根据上面分析的老板的心理，加上老板如果很小气，就有可能矢口否认鱼有问题，不做补偿或者仅做一点补偿。但是这种做生意的态度，生意是不长久的，不应该欺软怕硬，应老老实实。
老板看下鱼，也可亲自尝尝，然后可以和顾客上演这样一番对话：“您好，我们卫生工作一直都做的很好，您反应的问题以前从没发生过；但是，我们始终相信，只有顾客的感觉才是最准确的！”然后叫伙计退菜，并且送来几样小菜给顾客。
老板这样做，既维护了店的声誉，又让自己有面子，避免不必要的争吵。同时，我们应该记住，会抱怨的客户才是好客户。

c)顾客应该怎么做？
  顾客发现鱼有问题后，应该故意大声讨论，目的是引起伙计的注意，让他们会主动过来看看发生了什么事。待伙计过来后，顾客可以故意摆出一点难看的脸色，但实际上心里不是在生气，摆脸色目的是告诉伙计：“黎叔很生气，后果很严重，你应该引起重视！”
然后挑开鱼肉给伙计看，说明鱼肉的颜色过深，皮肉明显也不光滑，如实地、有理有据地反应问题。注意，顾客没必要去为难伙计，因为菜有没问题、换不换伙计都是不能做主的，和伙计沟通的唯一目的就是，有理有据地反应问题，并且引起他足够的重视，然后
让他去找老板。大家都是打工的，去为难伙计，让自己生气，有什么用呢？ 注意，整个过程中，应该照顾到伙计和老板的心理(上文提到的)。按照上文心理的分析，伙计否认鱼有问题是很正常的；同时， 老板否认鱼有问题并且不想补偿，也是完全有可能的。
同时，当老板讲到这样一番话：“您好，我们卫生工作一直都做的很好，您反应的问题以前从没发生过；但是，我们始终相信，只有顾客的感觉才是最准确的！”，要会听，其实老板已经默认鱼有问题并且愿意做出补偿了，我们应该见好就收，这样让大家到都有面子。

上面每个角色合理的做法，都是先从考虑当事人的心理出发的。
俗话说，得人心者得天下；洞悉人心、洞察人性。掌握对方的心理是行动的前提。